Réservation directe, accueil, confort, personnalisation et wellness : une étude menée par Coach Omnium pour EquipHotel révèle les grandes tendances qui redessinent l’expérience client dans l’hôtellerie.
Texte Timothé Mendes Goncalves
Comment conjuguer innovation et excellence du service hôtelier ? Réalisée entre février et mars 2026 auprès de 603 voyageurs français et internationaux, qui se déplacent pour affaires ou loisirs, l’étude Coach Omnium pour EquipHotel met en lumière leurs attentes, qui façonnent l’hospitalité de demain.
Le retour en force de la réservation directe
Si les plateformes restent incontournables dans la recherche d’un hôtel (70 % recherchent leur hôtel via une OTA), la réservation directe progresse : 42 % des voyageurs réservent désormais auprès de l’établissement, contre 30 % en 2017. Un enjeu stratégique pour les hôteliers, qui peuvent renforcer leur relation client grâce à des sites performants et des parcours de réservation fluides.
Le digital au service de l’humain
La technologie simplifie certaines opérations, mais ne remplace pas le contact humain. 58 % des voyageurs privilégient un accueil assuré par un réceptionniste et 28 % des personnes interrogées répondent spontanément “l’accueil et le personnel agréable” comme première source de cantonnement à l’arrivée. L’attention, la disponibilité et la personnalisation du service restent donc un facteur de satisfaction important.
Confort, intimité et personnalisation
D’autres fondamentaux demeurent essentiels : 60 % des voyageurs citent la propreté et 49 % la qualité de la literie. Près de six voyageurs sur dix apprécient également les attentions personnalisées anticipées : température de la chambre, choix de l’oreiller, gourmandises offertes.
Le wellness, nouveau marqueur
Le bien-être s’impose progressivement comme un critère de différenciation dans l’hôtellerie haut de gamme. Selon l’étude, 82 % des voyageurs jugent la présence d’un spa importante, voire indispensable, dans cette catégorie d’établissements. Plus révélateur encore, 34 % des clients d’hôtels quatre étoiles considèrent désormais cet équipement comme indispensable, contre 21 % en 2022.
Petit-déjeuner et lobby : des expériences à valoriser
Le petit-déjeuner reste un temps fort du séjour : 59 % des clients loisirs et 66 % des clients affaires le prennent à l’hôtel. 91 % des voyageurs manifestent un intérêt pour les produits faits maison et 72 % pour les produits biologiques. De son côté, le lobby devient un véritable lieu de vie : 53 % des répondants déclarent y passer du temps, et le bar figure parmi les services les plus appréciés. Deux opportunités pour les hôtels de renforcer leur identité et de proposer des expériences différenciantes.
EquipHotel 2026, laboratoire de l’hospitalité de demain
Du 2 au 5 novembre à Paris Expo Porte de Versailles, EquipHotel 2026 explorera ces mutations autour de quatre univers : Tech & Services, Wellbeing, Design et Foodservice. Près de 1 100 exposants présenteront leurs solutions pour accompagner les nouvelles attentes des voyageurs.
Parmi les temps forts, l’espace Exclusive Collection revisitera la chambre comme un lieu d’intimité et de confort, tandis que L’Atelier Rouge, un bar signature de 400 m², illustrera la transformation des espaces communs en lieux d’expérience et de convivialité. Un pavillon de 16 000 m² sera également consacré au wellness, du sommeil à la récupération, en passant par les soins et la nutrition.
Pour les professionnels de l’hôtellerie, le salon constituera ainsi un observatoire des innovations et des savoir-faire capables de conjuguer technologie, design et qualité de service. L’enjeu : réinventer l’expérience client sans renoncer aux fondamentaux de l’hospitalité.
Salon EquipHotel, du 2 au 5 novembre 2026, à Paris Porte de Versailles.
Informations et inscription : equiphotel.com
