En 2025, American Express fête ses 175 ans d’existence, les 130 ans de son bureau à Paris… et les 25 ans dans l’entreprise de la directrice générale d’American Express France, Caroline Gaye. Toute une carrière dédiée à un sens du service ultime, pour la satisfaction de clients premium.
Texte Céline Baussay / Photo Nicolas Buisson
Dans le bureau de Caroline Gaye, un Lucky Luke est posé, bien en vue, sur une étagère : un clin d’œil au temps des diligences, aux origines d’American Express. 1850 : la société de transport de biens est créée sur une promesse de confiance et de sécurité. 1891 : elle invente le Traveler’s Cheque qui permet aux Américains en déplacement de retirer de l’argent local, partout dans le monde. Et notamment à Paris, la ville qui, en pleine Belle époque, les séduit tout particulièrement. 1895 : le premier bureau en dehors d’Amérique du Nord ouvre dans le quartier de l’opéra Garnier. Au guichet, les clients demandent des recommandations d’hôtels, de restaurants, de visites culturelles… « Cela a annoncé un nouvel axe lifestyle et voyage, explique Caroline Gaye. Aujourd’hui, notre carte Platinum American Express répond à ces attentes. Une équipe de concierges (des anciens Clefs d’Or, des experts de la gastronomie, des destinations…) organisent pour les membres Platinum des voyages, des sorties culturelles, des expériences exclusives, sur mesure, grâce à de multiples partenariats : des avantages dans les hôtels inclus dans nos deux programmes Fine Hotels + Resorts et The Hotel Collection (surclassement, départ tardif…), des tables dans les restaurants les plus prisés de France, des expériences et avantages exceptionnels lors de certaines courses de Formule 1, des places en loges VIP pour les spectacles les plus attendus… »
Recrutée en 2000, Caroline Gaye se réjouit d’avoir pu « multiplier les fonctions, voir différentes facettes de l’entreprise », avant d’être nommée directrice générale en 2015. Elle a accompagné le développement de la marque en France avec une curiosité et un enthousiasme intacts : « Nous menons des études, des enquêtes, nous suivons les tendances, l’évolution des goûts, pour être toujours pertinents. Je recueille aussi beaucoup d’informations qui viennent du terrain. Tout cela est passionnant. Si nos clients utilisent tous les bénéfices proposés et en sont satisfaits, nous le sommes aussi et notre modèle fonctionne. Le service, c’est l’ADN d’American Express. »
D’un continent à l’autre
« Dans ma famille, nous adorons voyager. Le passeport de nos enfants est déjà bien rempli ! Nous avons beaucoup été aux États-Unis, à raison d’un état par an, et en Asie, car ma sœur vivait en Thaïlande. En avril dernier, nous étions au Japon. Cet été, au Canada, côté Vancouver, en mode itinérance. J’ai une préférence pour les boutique-hôtels, pour leur côté intimiste, chaleureux. Mes coups de cœur ? Le Lesar Hotel Angel à Ljubljana en Slovénie, je m’y suis sentie comme à la maison, avec ma fille qui avait alors six mois ; l’Hôtel des Trois Couronnes à Vevey en Suisse, qui avait organisé une partie de pêche sur le lac avec les enfants, et le chef a cuisiné la pêche pour le déjeuner ; le Church Landing dans le New Hampshire aux États-Unis, un magnifique hôtel en bord de lac. »
Article paru dans le numéro 142 d’Hôtel & Lodge.
